新益為精益生產(chǎn)咨詢公司概述：日常工作中，如果犯錯(cuò)了被問責(zé)是非常正常的事情。但是在豐田，不會著急問責(zé)，而是會優(yōu)先考慮防止再次出錯(cuò)的“對策”。

員工犯錯(cuò)如何處理

在豐田工作，即便是工作犯錯(cuò)了，在豐田的領(lǐng)導(dǎo)口中是絕對不會說出“都怨你！你自己想辦法解決吧”這樣的話。當(dāng)然如果是酒駕等違反了就業(yè)規(guī)則的就另說了，但是不會發(fā)生因?yàn)楣ぷ鞣稿e(cuò)而被追究責(zé)任和降職的。

之前豐田集團(tuán)的工場因?yàn)榘l(fā)生火災(zāi)，造成零部件無法供貨，生產(chǎn)停產(chǎn)。結(jié)果造成了10萬臺的損失。但是即便是這么重大的事件，公司內(nèi)部都是積極對應(yīng)此問題并考慮如何防止再次發(fā)生的對策，根本沒有追究誰的責(zé)任和降職的聲音。在豐田只要這個(gè)不是確信犯，就不會被指責(zé)。

在大多數(shù)公司，如果犯錯(cuò)或失敗的話，可能會被上司領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)，可能還會被降職。因此很多人不愿再去挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)大難度高的工作，如果犯錯(cuò)了還會盡量掩蓋自己的錯(cuò)誤。

如果下面的人犯了錯(cuò)，歸結(jié)為人為原因，對其說“以后好好干，認(rèn)真干”的話，這樣做當(dāng)然很簡單。我們也經(jīng)常看到她們把犯錯(cuò)歸結(jié)為【個(gè)人的技能不足】。一般這個(gè)時(shí)候上司可能責(zé)備下屬說【就是因?yàn)槟慵寄芩讲蛔悴艑?dǎo)致這樣的。所以以后多多磨煉一下技能】。

但是請大家仔細(xì)考慮一下。

如果這個(gè)員工1個(gè)小時(shí)可以生產(chǎn)100個(gè)產(chǎn)品，然后出了3個(gè)不良品。那我們能說只是做這3個(gè)不良品的時(shí)候他技能不夠，在做剩下的97個(gè)的時(shí)候技能是OK的這樣的話嗎，顯然是不正確的。技能不足貌似是理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑颍鋵?shí)真因并不是它。

把錯(cuò)誤歸結(jié)為人的錯(cuò)誤很簡單

在豐田有這樣的話，不要責(zé)怪個(gè)人的失誤，要責(zé)怪的話，請責(zé)怪體制。在豐田如果發(fā)生問題了，不光要考慮人的問題，還要盡可能考慮物的對策。即便是因?yàn)椴恍⌒陌l(fā)生了人為錯(cuò)誤，也要認(rèn)為這個(gè)人之所以會犯錯(cuò)還是體制的問題。所以還要健全體制從客觀角度防止再次發(fā)生。

比如說，如果因?yàn)樽鳂I(yè)員不小心導(dǎo)致出現(xiàn)了不良，那么也要考慮引發(fā)做作業(yè)員不小心的原因是什么？千萬不要只是簡單說一下“以后注意點(diǎn)”這樣的話就收場。

也許是作業(yè)順序和下指示的方法有問題，也可能是物理層面的作業(yè)速度有問題。另外如果是作業(yè)員身體狀況不佳導(dǎo)致不注意的話，還有考慮出勤體系以及換班的問題。

如果原因確實(shí)是技能不足的話，還要考慮在后工序讓其他人進(jìn)行確認(rèn)等的對策。

責(zé)備人是很簡單的，但是如果找出體制上問題的話就非常費(fèi)腦費(fèi)力了，另外還需要改變工作的做法以及推進(jìn)方法。有時(shí)為了改變體制還需要投入金錢。

豐田的培訓(xùn)師在客戶方進(jìn)行客戶指導(dǎo)的時(shí)候，如果需要花大量金錢進(jìn)行改善的時(shí)候，對方也會有抵觸，會說要花這么多錢的話我們做不到，這個(gè)時(shí)候我們會提議說“如果不愿意花錢的話，那就考慮是否可以進(jìn)行不花錢的改善”。如果不從可以實(shí)現(xiàn)的工作先入手的話，引起失敗的狀況是不會發(fā)生轉(zhuǎn)變的。

如果只是把責(zé)任推卸給人的話，那么還會重復(fù)同樣的錯(cuò)誤，作業(yè)員也會退縮不愿意挑戰(zhàn)，整個(gè)公司就會形成這樣不好的氛圍。所以說這樣肯定不行。

嚴(yán)厲批評后還要后續(xù)跟蹤

但是如果沒能遵守公司規(guī)定和導(dǎo)致發(fā)生大的事故的話，還是需要進(jìn)行嚴(yán)厲的批評的。

有培訓(xùn)師這樣說“我們那會兒和現(xiàn)在有很大的不同，如果是發(fā)生品質(zhì)不良和工傷的話，一定會被上司劈頭蓋臉的罵一頓的。被嚴(yán)厲批評后才能真實(shí)感受到如果要是違反規(guī)定了肯定會犯大錯(cuò)的。”但是即便是上次特別嚴(yán)厲，但是被批評后上司一定會做后續(xù)跟蹤的。還會跟你打招呼說“剛才口氣可能重了些，但是也是為了你考慮所以多多理解吧”。

如果違反規(guī)定上司會嚴(yán)厲批評，但是另一方面也會考慮是自己沒有管理好的責(zé)任而進(jìn)行后續(xù)跟蹤。該批評得地方一定要嚴(yán)厲批評，但是一定不能忘記后續(xù)跟蹤好。

如果上司想當(dāng)然認(rèn)為【失敗就是當(dāng)事者的責(zé)任】的話，那么這樣的職場環(huán)境下，下屬一定會害怕挑戰(zhàn)發(fā)揮不出創(chuàng)造性來。因?yàn)楹ε路稿e(cuò)失敗，只是按照指示行事的話，結(jié)果只會培養(yǎng)出大批只是【等待指示】的員工。